国家服务业质量监测结果预示：我国服务业面临更激烈竞争

5月30日，国家市场监管总局发布国家服务业质量监测结果：我国服务业质量稳中有升，中国服务品牌价值稳定增长，较好地支撑了消费升级、产业结构优化和新经济发展。与此同时，服务贸易发展势头较好，但逆差持续扩大，部分新兴领域服务投诉量快速攀升，新兴服务业质量亟待提高。

1.服务贸易逆差进一步扩大 外贸服务质量竞争力有待增强

服务业是现代化经济体系建设的关键领域。数据显示，2017年，我国服务业增加值427032亿元，占GDP的比重为51.6%，增速连续5年领跑三大产业；服务业增长对国民经济增长的贡献率为58.8%。监测结果表明，服务业也是我国贸易逆差的主要项目，当前我国服务贸易逆差进一步扩大，质量竞争力有待提高。

统计显示，我国服务贸易保持较好发展势头，出口额持续增长。从规模来看，2017年，我国服务进出口总额46991.1亿元，同比增长6.8%。其中服务出口15406.8亿元，增幅达10.6%，是2011年以来出口的最高增速。从结构上看，新兴服务进出口14600.1亿元，增长11.1%，高于整体增速4.3个百分点，占比达31.1%，提升1.2个百分点。值得注意的是，服务贸易逆差达到16177.4亿元，比上年增长0.3%，且逆差规模总体持续扩大。

“电信计算机和信息服务、知识产权使用费和个人文化娱乐等新兴服务进口同比分别增长54.9%、21%和30.6%，主要原因是我国服务业发展相对滞后，附加值比较小。当前服务业主要还是以初级服务业为主，种类、深度不够，服务业供给品种和质量无法满足国内快速增长的升级需求，导致需求外溢。”国家市场监管总局有关负责人表示，随着新一轮改革开放的深入推进，我国服务业将面临更激烈的竞争，亟待大力发展高技术服务、品牌建设、知识产权保护等现代服务业，提升传统服务业专业化、规范化、品牌水平，对标国际先进水平提升质量。

2.服务业万人投诉量上升 新兴服务业质量亟待提高

作为此次服务业质量监测中的一项重要统计指标，2017年服务业万人投诉量达3.03，呈现上升趋势，高于工业万人投诉量（2.20）。该负责人告诉记者，监测结果显示，我国新兴服务业万人投诉量大幅攀升，服务业质量问题日益成为市场监管的重要内容。

中国消费者协会统计表明，过去一年，涉及合同、售后服务、虚假宣传、人格尊严的投诉比重有所上升，反映出由于新的商业模式、新的营销方法不断涌现，少数新兴高科技企业在合同、售后服务、宣传等领域存在短板。其中，互联网服务、销售服务、生活社会服务类、电信服务和文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前五位，与2016年相比，互联网服务投诉量上升明显，增幅达到330.86%。以网络购物为主体的远程购物投诉量在服务投诉中依然遥遥领先，部分共享单车新兴企业出现押金退还困难，电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物中，商品服务、质量不合格问题严重。

与此形成对比的是，近年来一直在提质量、严监管的保险服务、卫生保健服务、金融服务、邮政业服务、旅游服务等领域，2017年相关投诉降幅较大。

“互联网等新兴行业在快速发展的同时，也暴露出缺乏质量标准规范体系的问题，突显出市场监管同步创新与质量提升跟进的必要性，以及服务业质量法律法规制度体系进一步完善的必要性。新兴服务业质量如果不能有效改善和提高，将对互联网+、电商等新经济、新动能的持续发展产生制约影响。”该负责人指出。

3.顾客满意度有所提高 服务创新仍需持续推动

顾客满意度是评价服务质量水平的国际通行指标，美国财富杂志社对“全球500强企业”的跟踪调查表明，企业顾客满意度每提升1个百分点，5年后平均资产收益率提高11.3%。此次监测结果显示，2017年，我国服务业顾客满意度（百分制）为74.75，比2016年提高2.86，保持在“比较满意”的区间。

过去一年，我国在移动通信、民航服务、在线支付、网上购物等众多服务领域的改革措施和惠民举措获得社会的好评，顾客满意度得分均比此前有不同幅度的提升。在具体监测指标中，服务特色、服务内容丰富程度、服务人员态度等指标得分较低，反映出我国服务业同质性较强，仍需推动服务创新，部分服务人员专业水平和综合素质有待提高。

记者了解到，在影响顾客满意度的因素中，品牌形象和感知质量的影响较大，超过性价比这一因素，尤其在证券、家庭宽带、网购、人寿保险、民航服务、快捷酒店、移动通信、门户网站等领域，品牌形象对顾客满意度的影响最大，表明消费者在选购或使用过程中，更注重对品牌的认知；在大型超市、在线支付和在线旅游领域，感知质量对顾客满意度的影响最大，说明消费者更关注享受到产品和服务本身的质量水平；而在汽车保险领域，消费者则更注重性价比。

“从品牌建设来看，旅游、教育、零售等服务领域品牌价值保持增长，且增幅位于前列，分别为31.77%、31.65%和17.75%，但保险、银行等传统经济品牌价值下降。这表明随着人们生活水平的提高，服务品牌也逐渐向满足和提高人民美好生活的需求转变。”该负责人透露，国家市场监管总局将进一步推动服务业质量监督管理立法研究，加强服务业质量社会监督和风险监测，聚焦新兴服务业领域，加大市场监管力度，消除服务安全隐患，引导行业提高服务质量。（记者 陈晨）